Laut einer Studie der Universität Bamberg aus dem Jahr 2021 wird jedes vierte Paket in Deutschland zurückgeschickt – Europaweit ist Deutschland hier auf Platz 1. Das sind ca. 520 Mio. Retouren im Jahr, die rund 1,3 Milliarden Artikel beinhalten. Bei so einer enormen Menge stellt sich unweigerlich die Frage: Welche Vorteile birgt das Retourenmanagement für Unternehmen und Logistiker? Und warum ist Deutschland so attraktiv für Rücksendungen?
Um die 30% der Deutschen bestellen Ware über Rechnung, was zu einer höheren Retourenquote führt. Im Vergleich dazu: Europaweit liegt der Rechnungsanteil bei nur ca. 10%. Außerdem ist die Rücksendung in Deutschland meist kostenlos – ca. 90% der Onlinehändler bieten kostenfreie Retouren an. Europaweit ist nur jede zweite Retoure für den Käufer versandfrei. Auch die Rückgabefrist ist in Deutschland durchschnittlich über 20 Tage länger als im restlichen Europa. Diese Faktoren führen dazu, dass das Zurücksenden der Ware in Deutschland besonders hoch ist.
Das Retourenmanagement ist zu einem maßgeblichen Bestandteil der Logistik geworden. Eine positive Abwicklung bedeutet eine Effizienzsteigerung im Unternehmen sowie eine gestärkte Kundenbindung. Sie bietet aber nicht nur Chancen, sondern stellt Unternehmen auch vor große Herausforderungen. Schließlich gehen Retouren-Prozesse mit mehr Arbeit, zusätzlichen Kosten und einem erhöhten CO2-Ausstoß durch den Transport einher.
Der Rückversand von Waren ist aber mit zusätzlichen Kosten für Unternehmen und Logistiker verbunden. Dazu zählen Versandkosten, Bearbeitungskosten und Lagerkosten. Besonders wenn die Anzahl der Rücksendungen sehr hoch ist, kann das zu finanziellen Verlusten führen. Die Bearbeitung der Retouren erfordert Ressourcen und Zeit. Es kann durch den zeitlichen Aufwand zu Verzögerungen innerhalb der Logistikkette kommen und die Erstattung oder der Umtausch der Ware beeinträchtigen, was wiederum die Kundenzufriedenheit beeinflussen kann. Außerdem besteht immer ein Betrugs- und Missbrauchsrisiko, da Kunden beschädigte oder gebrauchte Ware zurückschicken können, was zu finanziellen Verlusten und zusätzlichem Arbeitsaufwand führt. Grundsätzlich erfordert eine reibungslose Retourenlogistik eine komplexe Koordination zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb der Logistikkette und kann Betriebsabläufe negativ beeinträchtigen.
Aber durch die Analyse von Rücksendungen können immer wieder Fehlerquellen identifiziert und interne Prozesse optimiert werden. Die Lieferkette profitiert durch die Qualitätsverbesserung, denn das Kundenfeedback, welches mit der Rücksendung einhergeht, ermöglicht dem Unternehmen Produktmängel zu beheben und eröffnet wertvolle Einblicke in das Konsumverhalten der Kunden und Kundinnen. Zudem kann sich ein Unternehmen durch eine solide Retourenlogistik einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Zwar führen Retouren zu einer erhöhten Umweltbelastung durch den zusätzlichen Transport, jedoch trägt das Retourenmanagement zu der Reduzierung von Ressourcenverschwendung bei, indem die Ware weiterverkauft oder recycelt wird, statt von dem Käufer entsorgt zu werden.
Das Retourenmanagement birgt viele Herausforderungen und Risiken, aber auch große Chancen. Letztendlich ist die Retouren-Strategie je nach Unternehmen individuell festzulegen und muss je nach Anforderungen, Ware, Kapazitäten usw. bestimmt werden.
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